Esta Política de reembolsos explica cuándo GENEL NØVA («nosotros») reembolsa los pedidos de consumidores realizados a través de genelnova.com.

Se aplica junto con nuestras Condiciones del servicio, Devoluciones y reclamaciones y Envío y pago. Nada en esta política limita los derechos imperativos de los consumidores.

El remedio exacto depende del motivo del reembolso y de la normativa de consumo aplicable.

Con sujeción a las excepciones legales, los consumidores pueden desistir de una compra online en un plazo de 14 días naturales desde la recepción física de los bienes.

Para desistir, envía antes de que termine el plazo una declaración inequívoca a info@genelnova.com o usa el formulario de desistimiento de nuestra web. Tras comunicárnoslo, devuelve los bienes sin demora indebida y como máximo 14 días naturales después de la comunicación.

Las instrucciones detalladas de devolución están en Devoluciones y reclamaciones.

Si desistes de todo el pedido, reembolsamos:

Si elegiste una modalidad de entrega más cara, como el envío exprés, no estamos obligados a reembolsar la diferencia sobre el precio de la entrega estándar menos costosa, salvo que la ley aplicable exija otra cosa.

Si desistes solo de una parte del pedido, reembolsamos el importe realmente pagado por los bienes devueltos. El envío de ida solo se ajusta cuando la ley lo exige o cuando el gasto de envío original habría sido menor para los bienes que conservas.

No descontamos comisiones de pago ni gastos de gestión de un reembolso legal.

Salvo que ofrezcamos expresamente devoluciones gratuitas, el coste directo de devolver los bienes tras desistir por cambio de opinión corre a cargo del cliente, siempre que se informara antes de la compra.

Usa un embalaje adecuado y conserva el justificante de envío. Si te facilitamos una etiqueta de devolución, sus instrucciones indicarán si su coste lo asumimos nosotros o si se descuenta solo cuando la ley lo permita.

Puedes examinar y manipular los bienes solo en la medida necesaria para establecer su naturaleza, sus características y su funcionamiento, igual que podrías hacerlo razonablemente en una tienda física.

Si la manipulación va más allá de lo necesario y reduce el valor de los bienes, podemos aplicar al reembolso un descuento proporcionado y justificado cuando la ley lo permita. Te explicaremos cualquier descuento.

Conviene usar el embalaje original cuando sea razonablemente posible para proteger los bienes, pero la falta del embalaje exterior o su apertura no elimina por sí sola el derecho de desistimiento.

El derecho de desistimiento no se aplica cuando concurre una excepción legal, entre ellas, cuando proceda:

Solo aplicamos una excepción cuando el producto concreto y su presentación cumplen los requisitos legales. No aplicamos una regla genérica de «los productos abiertos no se devuelven».

Las restricciones propias de cada producto se muestran claramente antes de la compra.

Si un producto llega erróneo, dañado o no conforme con el contrato, escribe a info@genelnova.com con el número de pedido y una descripción del problema. Las fotografías pueden ayudarnos a resolver con rapidez los daños de transporte, pero una petición razonable de pruebas no suprime tus derechos legales.

Según las circunstancias y la ley aplicable, el consumidor puede tener derecho a la reparación o sustitución, a una rebaja proporcional del precio o a la resolución del contrato. Un reembolso íntegro inmediato no es automáticamente el primer remedio en todos los casos de falta de conformidad, pero se hará cuando se cumplan los requisitos legales para la resolución o el reembolso.

Cuando la ley obliga a un reembolso o una rebaja del precio:

En España, el plazo legal de responsabilidad por falta de conformidad de los bienes es, con carácter general, de tres años desde la entrega, según la naturaleza del producto y la ley aplicable. Es independiente del derecho de desistimiento de 14 días.

Cuando cancelamos un pedido

Si rechazamos o cancelamos todo o parte de un pedido antes del envío por falta de disponibilidad, una verificación de cumplimiento fallida, una restricción legal o de destino real, un error de precio evidente, un problema de seguridad u otro motivo legítimo previsto en nuestras Condiciones del servicio, reembolsamos sin demora indebida todos los importes cobrados por el artículo o el pedido cancelado.

Si solo se cancela una parte del pedido, reembolsamos también cualquier gasto de envío que deje de aplicarse por esa cancelación.

Pedidos perdidos, no entregados o con retraso sustancial

En los pedidos de consumidores, el riesgo de pérdida o daño es normalmente nuestro hasta que tú, o un tercero indicado por ti distinto del transportista, recibís físicamente los bienes.

Si se confirma la pérdida de un paquete antes de la entrega, podemos ofrecer una reposición. Si se elige el reembolso o la ley lo exige, reembolsamos el importe pagado por los bienes afectados y el gasto de envío correspondiente.

Si la entrega no se produce en el plazo acordado o, a falta de acuerdo, en el plazo legal máximo, el consumidor puede concedernos un plazo adicional adecuado. Si aun así no se entrega, o cuando la ley permite la resolución inmediata, reembolsamos sin demora indebida los importes pagados por el pedido resuelto.

Paquetes rechazados, no recogidos o con dirección incorrecta

Rechazar la entrega o no recoger un paquete no completa por sí solo una solicitud de desistimiento. Escribe a info@genelnova.com para que quede registrado el proceso correcto.

Si un paquete se devuelve porque el cliente facilitó una dirección sustancialmente incorrecta, rechazó la entrega sin motivo razonable o no lo recogió tras un aviso razonable, solo podemos descontar los costes directos y justificados que la ley nos permita repercutir.

No aplicamos descuentos si la devolución se debió a un error nuestro, a un error del transportista del que sigamos siendo responsables, a daños, a una falta de conformidad o a otra circunstancia de la que el cliente no sea responsable.

Protección de envío

La Protección de envío opcional se rige por su propia página. No sustituye ni reduce nuestra responsabilidad legal antes de que el riesgo de la entrega pase al consumidor.

Cuando la ley ya nos obliga a reembolsar o reponer un pedido perdido o dañado, contratar la Protección de envío no es condición para recibir ese remedio.

Los reembolsos se calculan sobre el importe realmente pagado, no sobre el precio de catálogo sin descuento.

Si una promoción se aplicó a varios artículos, el descuento se reparte de forma proporcional, salvo que las condiciones lícitas de la oferta indiquen claramente otro reparto. El reembolso de un artículo devuelto se calcula con su precio pagado una vez repartido el descuento.

Si el descuento de un pack dependía de conservar todos sus artículos, solo podemos recalcular el precio de los que conservas cuando esa consecuencia se indicó claramente antes de la compra y el resultado es justo y legalmente admisible.

Si un regalo dependía de una compra de la que se desiste por completo, el regalo también debe devolverse sin usar cuando la ley lo permita. Si no se devuelve, solo podemos descontar su valor informado cuando sea lícito.

Puntos de fidelización

Los Nøva Points canjeados se restituyen cuando sea operativa y legalmente adecuado; los puntos obtenidos por una compra reembolsada pueden retirarse.

Un reembolso no superará el importe monetario realmente pagado más las cantidades que deban devolverse por ley.

Emisión

Al método de pago original.

Plazo

Dentro del plazo legal.

Abono

Tu banco puede necesitar algo más de tiempo.

Los reembolsos se hacen con el mismo método de pago usado en la transacción original, salvo que el cliente acepte expresamente otro método y no le suponga ningún coste adicional.

Nunca te pediremos los datos de tu tarjeta por email ordinario para devolver un pago con tarjeta. Si el método de pago original no está disponible o un reembolso falla, contactaremos contigo y usaremos un proceso de verificación seguro para acordar una alternativa lícita.

No sustituiremos el método de pago original por efectivo, transferencia bancaria o saldo en tienda sin el acuerdo del cliente, salvo cuando sea técnica o legalmente necesario.

Cuándo emitimos el reembolso

Si el desistimiento es válido, emitimos el reembolso sin demora indebida y como máximo 14 días naturales después de que se nos comunique el desistimiento.

Podemos retener el reembolso hasta que ocurra lo primero de lo siguiente, salvo que nos hayamos ofrecido a recoger los bienes:

En cancelaciones de pedidos, cobros duplicados, rebajas de precio acordadas, falta de entrega o resolución por falta de conformidad, los reembolsos se emiten sin demora indebida y dentro del plazo legal aplicable.

Plazos de bancos y proveedores de pago

La fecha en que emitimos un reembolso no siempre es la fecha en que aparece en tu cuenta. Los bancos, emisores de tarjetas y proveedores de pago pueden necesitar un tiempo de tramitación adicional.

El plazo de abono previsto para cada proveedor de pago activo se indicará aquí una vez confirmado.

[Plazos de abono verificados por proveedor de pago — pendiente de confirmar.]

Si el reembolso no aparece tras el plazo indicado, escribe a info@genelnova.com con el número de pedido. Podemos facilitarte la referencia del reembolso cuando esté disponible.

Impuestos, aranceles y gastos de aduana

Los impuestos que cobramos como parte de la venta reembolsada se devuelven cuando legalmente proceda.

Los aranceles de importación, impuestos locales o gastos de despacho aduanero pagados directamente por el cliente a una autoridad pública, un transportista o un agente de aduanas no los recibe GENEL NØVA y puede ser necesario reclamarlos a ese tercero. Facilitaremos la documentación razonable del pedido cuando esté disponible.

Retrocesiones y cobros duplicados

Escribirnos primero suele ser la forma más rápida de resolver un problema de reembolso, pero nada en esta política suprime tu derecho legal a dirigirte al emisor de tu tarjeta o a tu proveedor de pago.

Un cliente no puede recuperar dos veces el mismo importe mediante un reembolso de GENEL NØVA y una retrocesión o disputa de pago. Si ya hay una disputa de pago abierta, el proceso del proveedor de pago puede determinar cómo se devuelven los fondos.

Para solicitar o seguir un reembolso, contacta con:

Incluye:

No envíes por email los datos completos de tu tarjeta ni credenciales de pago sensibles.